Jiwa ist der Meinung, dass unglückliche Kunden ein bisschen die Achillesferse des engagierten Geschäftsmannes, Unternehmensgründers oder der Führungspersönlichkeit sind. Diese Menschen haben ein Unternehmen gegründet und arbeiten hart. Sie zentrieren alles um den Kunden. Das Letzte was man gerne hören möchte ist, dass man nicht ins Schwarze getroffen hat.

WAS also ZÄHLT, IST UNSERE
REAKTION AUF KRITIK

Es gibt eine Herausforderung. Diese müssen wir adressieren und bewältigen. Klingt einfach, ist aber teils ‚a pain in the ass‘:
Unsere instinktive Reaktion auf Kritik.

In der Produktwelt breitet der unzufriedene Kunde seine Kritik vor unseren Füßen aus. Was tun wir? Wir greifen sie eilig auf, heben sie elegant auf unsere Schultern und schleppen sie mit uns rum. Kann eine ganz schöne Last sein.

Ja, manchmal erfüllen unsere Produkte nicht die Erwartungen. Manchmal liegen wir falsch, auch wenn wir unser Bestes geben.
Und was wird von uns erwartet? Das wir uns entschuldigen und dass wir das Problem lösen! Sofort!

Nun kann es aber auch sein, dass die Angst, der Ärger, das schlechte Gewissen oder die Enttäuschung des Kunden nichts mit der Produktwelt zu tun hat, sondern vielmehr damit, was gerade in ihrem/seinem Leben los ist.

Es wird IMMER unzufriedene Kunden geben, egal wie fürsorglich und gewissenhaft wir sind. An dieser Wahrheit führt kein Weg vorbei.
Und natürlich übernehmen wir die Verantwortung für unsere Fehler und ändern die Dinge, die wir ändern können. Vergessen wir aber nicht, dass es Dinge gibt, die wir niemals 100% “richtig” machen können.

Jiwa schreibt, dass die besten Lehrstunden die uns unzufriedene Kunden geben (und in unserem Fall unzufriedene Hörer) nicht das Bemängeln von Systemen und Prozessen sind. Diese kann man am Ende einfach lösen.

Die wirklich wichtigen Lernprozesse drehen sich um uns selbst. Und um unsere Widerstandsfähigkeit und Entschlossenheit, gute Arbeit zu leisten und einen Unterschied im Leben derer zu machen, für die wir tun was wir tun.

Heute, morgen und jeden Tag darauf.

Bernadette Jiwa ist eine weltweit anerkannte Persönlichkeit in den Bereichen Unternehmensphilosophy, Innovation und Marketing insbesondere auf dem Gebiet der eigenen Rolle und Identität im Unternehmen. Sie ist Geschäftsberaterin, Eröffnungsrednerin und Bestseller Autorin von sechs Nr. 1 Amazon Bestsellern.
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